Опис курсу

Метою викладання навчальної дисципліни «Інформаційні технології організації взаємовідносин з клієнтами» є формування у здобувачів вищої освіти теоретичних знань і практичних навичок використання сучасних інформаційних технологій та цифрових інструментів для побудови, розвитку й управління ефективними взаємовідносинами з клієнтами в умовах цифрової економіки.

Основним завданням вивчення дисципліни «Інформаційні технології організації взаємовідносин з клієнтами» є:

• ознайомлення з теоретичними засадами CRM-систем та роллю інформаційних технологій у сучасному управлінні взаємовідносинами з клієнтами;
• вивчення особливостей клієнтського сервісу в цифрову епоху, впливу цифровізації, автоматизації та персоналізації на якість обслуговування клієнтів;
• вміння формувати портрет цільової аудиторії та портрет клієнта, використовуючи дані CRM, поведінкову аналітику та цифрові канали взаємодії;
• опанування інструментів організації взаємовідносин з клієнтами засобами email-маркетингу, включно з сегментацією, автоматизацією та оцінюванням ефективності кампаній;
• засвоєння принципів створення та управління контентом для побудови довгострокових і результативних взаємовідносин з клієнтами в цифрових каналах;
• вивчення структуру та логіку побудови воронки продажів, а також ролі CRM-систем у її управлінні та оптимізації;
• ознайомлення з методами CRM-аналітики, показниками оцінювання ефективності взаємодії з клієнтами та підходами до управління клієнтською поведінкою;
• формування навичків управління відгуками та онлайн-репутацією з використанням інформаційних технологій та цифрових платформ;
• розвивати здатність приймати управлінські рішення на основі даних, отриманих із CRM-систем та цифрових каналів взаємодії з клієнтами.

Після завершення цього курсу студент буде:

• Знати: потреби та очікувань клієнтів, особливості побудови відносин із клієнтами та принципи обслуговування клієнтів, тенденції в розвитку клієнтського сервісу, вплив інтернету та соціальних медіа на взаємодію з клієнтами, вплив новітніх технологій, таких як штучний інтелект, віртуальна реальність, на обслуговування клієнтів, функціональні особливості CRM-систем, особливості організація взаємовідносин з клієнтами засобами email, основні показники ефективності взаємодії з клієнтами, особливості захисту персональних даних, етичні аспекти комунікації з клієнтами особливості побудови позитивної репутації бренду в інтернеті.
• Вміти: визначити цілі використання CRM для фірми, будувати портрет цільової аудиторії та портрет клієнта, інтегрувати різні канали комунікації (електронна пошта, онлайн-чати, віртуальні асистенти, соціальні медіа) для створення повноцінного клієнтського досвіду, проєктувати і автоматизувати воронки продажів, створювати якісний контент, що використовують для організації ефективних взаємовідносин з клієнтами, збирати та аналізувати дані про клієнтів для прийняття управлінських рішень.