Інформаційні технології організації взаємовідносин з клієнтами (073 “Менеджмент”) освітня програма “Інформаційні системи у менеджменті” – вступ 2021
Тип: На вибір студента
Кафедра: інформаційних систем у менеджменті
Навчальний план
| Семестр | Кредити | Звітність |
| 8 | 3 | Залік |
Лекції
| Семестр | К-сть годин | Лектор | Група(и) |
| 8 | 28 | доцент Белз О. Г. | ЕКі-41с |
Лабораторні
| Семестр | К-сть годин | Група | Викладач(і) |
| 8 | 14 | ЕКі-41с | доцент Белз О. Г., доцент Белз О. Г. |
Опис курсу
Метою вивчення дисципліни «Інформаційні технології організації взаємовідносин з клієнтами» є надання студентам знань та навичок, необхідних для ефективного використання інформаційних технологій у сфері взаємодії з клієнтами.
Після завершення цього курсу студент буде:
– знати: потреби та очікувань клієнтів, особливості побудови відносин із клієнтами та принципи обслуговування клієнтів, тенденції в розвитку клієнтського сервісу, вплив інтернету та соціальних медіа на взаємодію з клієнтами, вплив новітніх технологій, таких як штучний інтелект, віртуальна реальність, на обслуговування клієнтів, функціональні особливості CRM-систем, основні показники ефективності взаємодії з клієнтами, особливості захисту персональних даних, етичні аспекти комунікації з клієнтами особливості побудови позитивної репутації бренду в інтернеті
– вміти: визначити цілі використання CRM для фірми, інтегрувати різні канали комунікації (електронна пошта, онлайн-чати, віртуальні асистенти, соціальні медіа) для створення повноцінного клієнтського досвіду, збирати та аналізувати дані про клієнтів для прийняття управлінських рішень
Рекомендована література
- Белз О. Г. Інтернет-інструменти в маркетингу / О.Г. Белз // Вісник Львівського університету. Серія економічна. – 2019. – Вип. 56. – С.316-324.
- Белз О. Соціальна мережа як інструмент ведення бізнесу / О. Белз // Вісник Львівського університету. Серія економічна. 2022. Випуск 63. С. 181–189.
- Белз О. Четверта промислова революція: учасники та напрямки розвитку / О. Белз // Формування ринкової економіки в Україні. 2022. Випуск 48. С. 114–123.
- Гевко В. Класифікація інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами [Електронний ресурс] / В. Гевко // Соціально-економічні проблеми і держава. – 2013. – Вип. 2 (9). – С. 44–57. – Режим доступу до журн.: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2013/13gvlvzk.pdf
- Діше Д. CRM-навігатор. Посібник з управління взаєминами з клієнтами / Д. Діше / пер. з англ. О. Сисоєвої. – К.: Вид-во О. Капусти, 2006. – 375 с.
- Загородній А. Г. Управління взаємозв’язками підприємства зі споживачами продукції : монографія / А. Г. Загородній, З. О. Коваль. – Львів : ЗУКЦ, ПП НВФ БІАРГІ, 2008. – 364 с.
- Птащенко О. В. Побудова CRM-системи як основи формування комунікаційної політики між організацією та кінцевим споживачем / О. В. Птащенко, Є. Д. Мірошникова. // Вісник східноукраїнського національного університету ім. В.Даля. – 2016. – №6. – С. 108–115.
- Чайковська М. П. Інформаційні системи в менеджменті : навч. посіб. (Гриф МОН). Одеса : Астропринт, 2010. 256 с.
- Юрчук Н. П. CRM-системи: особливості функціонування та аналізу українського ринку / Н. П. Юрчук // Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія «Міжнародні економічні відносини та світове господарство» – 2019. Вип. 23. Частина 2. – С. 141–147, – Режим доступу до журн.: http://www.visnyk-econom.uzhnu.uz.ua/archive/23_2_2019ua/29.pdf